Osoby starsze coraz częściej wykorzystują sieć do kontaktu z innymi (przez wysyłanie wiadomości email) oraz do wyszukiwania wiadomości (głównie o tematyce związanej ze zdrowiem). Chętnie też pojawiają się na portalach społecznościowych i dokonują internetowych zakupów w e-sklepach.
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Główny Urząd Statystyczny, 23 proc. osób w wieku 55-64 lata regularnie korzysta z internetu. Liczba ta spada do 9 proc. w przedziale 65-74 lat. Dla porównania, w Stanach Zjednoczonych co trzecia osoba powyżej 50. roku jest internautą, co daje łączna liczbę 47,27 miliona osób (The Harris Poll® #40, May 12, 2005,).
Należy jednak podkreślić, że dla większości osób starszych zarówno komputer, jak internet są jeszcze sporą nowością (zaledwie 27,4 proc. osób w grupie wiekowej 50+ regularnie korzysta z komputera). Seniorzy dopiero zaczynają swój podbój internetu. W rozpowszechnieniu tego medium sprzyjają coraz popularniejsze zajęcia edukacyjne dla osób starszych - jak choćby „Akademia e-Seniora" czy warsztaty dla seniorów, organizowane przez Fakt oraz Akademię Allegro "Zostań e-Seniorem!".
Jako właściciele sklepów internetowych, powinniśmy zwrócić szczególną uwagę właśnie na tę grupę odbiorczą. Zgodnie z badaniami GUS-u ("Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2006-2010"), zakupy przez internet robi już ok. 10 proc. osób w wieku 55-64 lata i 3 proc. w wieku 64-74 lata. Na razie jest to dość niewielka grupa odbiorcza, ale w ostatnich latach obserwujemy tu znaczy wzrost. Pamiętajmy o tym, że polscy emeryci dopiero poznają możliwości internetu, a udogodnienia związane z e-zakupami są idealną odpowiedzią na ich potrzeby.
Niestety, twórcy oprogramowania sklepowego to najczęściej młodzi designerzy, którzy często zapominają, że nie wszyscy internauci mają doskonały wzrok oraz idealną koordynację. Dlatego, planując swoją aplikację, powinniśmy zwrócić szczególną uwagę na to, w jaki sposób będzie ona postrzegana przez osoby niedowidzące bądź o mniejszych sprawnościach motorycznych, a także osoby bez doświadczenia i umiejętności poruszania się po internecie. Seniorzy mogą mieć problem ze zrozumieniem podstawowych technik i rozwiązań technologiczno-funkcyjnych, tak oczywistych dla pozostałych internautów. Dobrym przykładem może być problem ze zrozumieniem różnicy pomiędzy boksem wyszukiwania, zamieszczonym na stronie internetowej, a boksem adresu strony. Dla osób starszych komputer i internet to nadal niezrozumiałe urządzenia, o tajemniczych możliwościach, które łatwo można zepsuć. Jeśli więc chcemy otworzyć się na tę grupę odbiorczą, musimy przede wszystkim zapewnić łatwość nawigacji i uprościć rozwiązania, które mogą stanowić problem osobom nieobeznanym z tym medium.
Czytelność i klikalność
Pierwszym elementem, na jaki powinniśmy zwrócić uwagę przystosowując swój sklep dla potrzeb osób starszych, jest oczywiście wielkość czcionki. Standardowy rozmiar, który jest czytelny dla wszystkich użytkowników, to 12 pkt. Jeśli mamy dużo tekstu i taka wielkość utrudniałaby nawigację - postarajmy się o funkcjonalność umożliwiającą zmianę wielkości czcionki (podobne rozwiązanie zostały zastosowane na naszym portalu - patrz prawy górny róg nad artykułem AAA).
Równie ważne jest, aby wszystkie linki hipertekstowe były na tyle wyraźne i duże, że osoba, która nie ma doświadczenia w posługiwaniu się myszką, mogła w nie bez trudu kliknąć. Dlatego, zamiast klikalnej małej strzałeczki na końcu odnośnika, postarajmy się o duży i wyraźny button. Można też jako link wykorzystać dłuższy wyraz lub pełne wyrażenie. Warto przy tym podkreślić, że rozróżnienie koloru linku pomiędzy tym, który został już kliknięty, a pozostałymi jest niezastąpione w przypadku osób o słabszej pamięci oraz mniejszych umiejętnościach analizy struktury i hierarchii serwisu (osoby starsze mają większy problem z oceną czy już były na danej podstronie czy nie) .
Wsparcie
Dużą uwagę należy poświęcić konstrukcji wszelkiego rodzaju formularzy i wyszukiwarek. Od początkujących internautów nie możemy wymagać pamiętania standardów wpisywania konkretnych danych (choćby numeru karty kredytowej lub telefonu). Jeśli z powodu błędu popełnionego w jednym polu wykasujemy tak mozolnie uzupełniane pozostałe dane, możemy wywołać rozczarowanie i zniechęcić do kolejnych prób dokonania zakupu.
Tworząc komunikaty o błędach w e-sklepie, pamiętajmy, aby były one proste i rzeczowe – wytłumaczmy, na jakim etapie został popełniony błąd i pokażmy prawidłowy sposób działania. Dobrym pomysłem będzie wykorzystanie rozwiązań AJAX-owych, które bez przeładowania strony wyświetlą komunikat o złym formacie lub braku danych w konkretnym polu.
Konstrukcja
Jeśli oferta e-sklepu jest skierowana w głównej mierze do starszego odbiorcy, można rozważyć całkowitą zmianę sposobu dokonywania zakupu. Zamawianie produktu w krokach: dokonujemy wyboru produktu, podajemy dane do wysyłki, wybieramy formę wysyłki i potwierdzamy zamówienie, czyli standardowe rozwiązanie w większości sklepów internetowych - nie jest wcale takie oczywiste. Pamiętaj, że seniorzy nie do końca rozumieją, czym jest internet, jak działa, skąd wie, co robimy. Zasady jego funkcjonowania, choćby sam sposób przesyłania zapytań, są całkowicie odmienne od naszego życia codziennego; a jeśli połączymy to z obawą o zepsucie urządzenia, to w efekcie mamy użytkownika, który nie odważy się na eksperymentalne próby osiągnięcia zamierzonego celu. Samo kliknięcie w button "Zamawiam" dla wielu osób starszych jest wystarczającą czynnością, potrzebną do dokonania zakupu.
Zamiast oczekiwać, że seniorzy nauczą się naszych rozwiązań - zaproponujmy im rozwiązania, które w sposób czytelny i maksymalnie prosty poprowadzą ich przez proces zakupu. Wyobraźmy sobie sklep, w którym po kliknięciu "Zamów" pojawi się jedynie okno: "Wpisz swoje imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail". Takie zamówienie nie wymagałoby konieczności wypełniania skomplikowanych formularzy. Teraz to sprzedawca będzie musiał skontaktować się z klientem i dowiedzieć się szczegółów dotyczących adresu wysyłki, sposobu wysyłki czy formy płatności. I to on, a nie klient, będzie musiał uzupełnić te wszystkie skomplikowane formularze. Będzi to, oczywiście, mniej efektywne i znacznie podniesie koszty obsługi. Mamy tu do czynienia z połączeniem kontaktu bezpośredniego (znajomego ze sklepów stacjonarnych) z możliwościami internetu (możliwość wyboru produktu bez konieczności wychodzenia z domu). To rewolucyjne podejście nie sprawdzi się we wszystkich przypadkach - pragnę jedynie podkreślić, że to w naszym interesie leży uzyskanie trwałych relacji z klientami oraz umożliwienie im wygodnego i szybkiego dokonania zakupów. Pamiętajmy, że najlepszy klient to stały klient.
Osoby starsze stanowią cenną grupę konsumencką. W przeciwieństwie do pozostałych internautów, mają znacznie więcej czasu na wnikliwe zapoznanie się z ofertą, są znacznie bardziej wyrozumiałe na zdarzające się niedociągnięcia lub uchybienia sprzedawców i odznaczają się cierpliwością, której tak bardzo brakuje w naszym szalonym świecie. Wystarczy raz przekonać ich do swojego sklepu, aby zyskać stałego klienta, który chętnie będzie się dzielił swoimi spostrzeżeniami i opiniami z innymi użytkownikami sieci.
Tworzenie stron i sklepów przyjaznych dla seniorów jest istotne nie tylko dlatego, że umożliwia pozyskanie nowej grupy odbiorczej, a seniorom ułatwia korzystanie z nowego dla nich medium. Nawet nie dlatego, że wprowadzone rozwiązania stają się przyjazne także dla pozostałych odbiorców. Pamiętajmy, że grupa seniorów to grupa, w której znajdzie się każdy z nas. Jeśli dzisiaj pomyślimy o stworzeniu udogodnień dla tej właśnie grupy odbiorczej, w przyszłości sami z nich skorzystamy.
12
