O tegorocznym bilansie w polskim e-handlu, a także o oczekiwaniach i prognozach na nadchodzący rok rozmawiamy z Maciejem Dutko - wykładowcą Akademii Allegro, e-biznesmenem, autorem wielu publikacji na temat handlu internetowego.
decommerce: - Tegoroczne raporty i statystyki wskazują, że polski e-handel kwitnie. Co wywołało ten rozkwit?
Maciej Dutko: Obecne trendy w e-commerce są wypadkową wielu czynników. Tendencja wzrostowa jest naturalną konsekwencją wzrostu udziału e-handlu w rynku w ogóle, jaki panuje nieprzerwanie od kilku lat, mimo że dynamika tego wzrostu osłabła. Nie bez znaczenia są również stosunkowo nowe w polskim internecie modele e-biznesowe, które aktywizują zarówno kupujących (np. wszelkie serwisy już nie tyle „grupowe”, co „okazjowe”), jak i sprzedawców. Te ostatnie pozwalają na optymalizację procesów, a więc i kosztów (myślę tu m.in. o upowszechniającym się dropshippingu, czyli modelu sprzedażowym, minimalizującym ryzyko zamrażania kapitału).
Odpowiadając na pytanie o powody „kwitnięcia” polskiego e-handlu dodam, że tak naprawdę nadal jest on w naszym kraju na etapie wczesnego przedwiośnia. Prawdziwy rozkwit e-commerce przewiduję dopiero w nadchodzącym 5-leciu (choć brzmi to prawie jak „plan pięcioletni”). Jest to najzwyklejsza osmoza: w związku z nadal bardzo niskim udziałem e-handlu w rynku w ogóle, „ciśnienie” jeszcze przez kilka lat będzie powodowało migrację tradycyjnej sprzedaży w kierunku narzędzi i kanałów wirtualnych.
- W bieżącym roku gwałtownie wzrosła ilość sklepów internetowych (wg niektórych statystyk nawet trzykrotnie w stosunku do ub.r.). Czy e-biznes w Polsce rzeczywiście stał się dochodowy, czy po prostu bardziej popularny niż np. dwa lata temu?
MD: - Nie będę oryginalny, jeśli odpowiem, że czynnikiem determinującym tak szybki wzrost sektora e-sklepów jest przede wszystkim niska, ba!, wręcz zerowa bariera wejścia. Każdy, kto chce otworzyć tradycyjny, stacjonarny sklep, musi wyłożyć co najmniej kilkadziesiąt, a raczej kilkaset tysięcy złotych (lokal, wyposażenie, personel, zatowarowanie itd.). Tymczasem mały sklep internetowy można otworzyć praktycznie bez kosztów. Po pierwsze, istnieją platformy (np. iStore), które nie wymagają zakupu oprogramowania – sprzedawca płaci wyłącznie prowizję od zysku lub relatywnie niewielki abonament. Po drugie – niewielkie nakłady na lokal i personel. Jak mówi raport nt. e-handlu, ponad połowa polskich sklepów internetowych to firmy 1- lub 2-osobowe, prowadzone w mieszkaniach/domach właścicieli. Po trzecie w końcu, wspomniany wcześniej model dropshippingu powoduje, że sprzedawca nie musi już nawet… mieć towaru, który sprzedaje, ponieważ obsługa zamówień odbywa się bezpośrednio z poziomu hurtowni/producenta. Sprzedawca przestaje więc być „sprzedawcą” w tradycyjnym rozumieniu, a staje się pośrednikiem, resellerem. A, jak wiemy, pośrednictwo wszelkiego rodzaju, czy to w handlu, czy w usługach, od wieków jest jednym z bardziej dochodowych modeli biznesowych.
Z powyższego wyłania się pasjonujący obraz nowej rzeczywistości komercyjnej: oto otworzenie własnego punktu handlowego jest niemal pozbawione ryzyka! Takie sytuacje w realnym biznesie zdarzają się niezwykle rzadko; mawia się wręcz, że nie ma zysku bez ryzyka. Okazuje się, że w internecie jest inaczej. Podam przykład własny: mimo, że e-biznesem zajmuję się zawodowo od blisko 6 lat, do niedawna działałem w modelach innych niż e-sklepowy. Przyznam się, że swój pierwszy sklep założyłem dopiero parę miesięcy temu, i to niemal wyłącznie na potrzeby pisanej wówczas książki o e-biznesie, aby „ugryźć” temat z perspektywy początkującego e-sklepikarza. Jakież było moje zdumienie, kiedy maleńki sklepik (zaledwie kilkanaście produktów - publikacji autorskich) praktycznie bez większej promocji już na starcie zaczął przynosić po kilkaset złotych przychodu miesięcznie! (Nie jest to oczywiście wiele, ale biorąc pod uwagę, że serwis jest swoistym, niemal nieobsługiwanym samograjem, można się zastanowić, jakie obroty może generować sukcesywnie oraz metodycznie rozwijany i promowany e-sklep).
- A co przekonało konsumentów do zakupów online?
- Tu zapewne, wbrew oczekiwaniom Czytelników, odpowiem przekornie, że w mniejszym stopniu niższa cena (co wskazywali badani jeszcze kilka lat temu), w większym zaś wszystko to, co wiąże się z komfortem zakupów. Czyli oszczędność czasu i wysiłku w „chodzeniu po sklepach”, dostawa prosto do domu, a także sprzyjające przepisy konsumenckie (możliwość zwrotu zakupionego towaru, jakiej nie dają sklepy tradycyjne).
Ale w tym samym miejscu nachodzi mnie smutna refleksja, że w e-handlu pojawia się coraz więcej elementów, które zniechęcają do e-zakupów…
- Zniechęcają? Na razie mówisz o samych pozytywach…
- Tak, ale 10 lat temu e-handel (wówczas pisany jeszcze przez bardzo, ale to bardzo małe „e-”) boleśnie dojrzewał i ciężko pracował na pozyskanie zaufania kupujących (pamiętacie obawę przed przysłowiową cegłą w paczce?). Dziś my, kupujący, boimy się nie tyle tego, że towar do nas nie dotrze, ale że będzie słabej jakości i że czeka nas fatalna obsługa klienta.
Niestety, oczywistą negatywną konsekwencją lawinowego upowszechnienia się e-handlu i wspomnianego wcześniej zerowego ryzyka jest zalew tego sektora sprzedawcami wątpliwej jakości. Przerażająca ilość osób zaczyna – chyba wzorem z wczesnego dzieciństwa – bawić się w e-sklep: beztrosko, bez zobowiązań, bez znajomości zasad rynkowych, bez poszanowania dla klienta i konkurencji, a często również bez znajomości i poszanowania prawa. Platformy e-sklepowe dają profesjonalny interfejs, za którego maską często siedzi amator w skarpetkach, który albo sprzedaje chińskie buble, albo nie ma pojęcia o profesjonalnej obsłudze klienta. Stąd rosnąca liczba sporów, niezadowolenie konsumentów i – co zauważam choćby w gronie swoich znajomych i współpracowników – stopniowa ucieczka od e-zakupów. To powinno dać do myślenia e-sprzedawcom, którzy w końcu zaczną odczuwać spadek sprzedaży (po pierwsze z powodu wspomnianej ucieczki klientów z sieci, po drugie – z powodu rosnącego rozcieńczenia rynku i namnożeniem się planktonu mini-sprzedawców).
- Jak sądzisz, na jakiej płaszczyźnie nadchodzący rok przyniesie największe zmiany w e-handlu?
- W komercyjnej e-trawie od jakiegoś czasu piszczy, że wydarzeniem roku będzie wejście do Polski Amazona. Jeśli tak się stanie, Allegro – największa polska platforma e-commerce, a zarazem generująca największe zyski firma internetowa w tym kraju – doczeka się rywala. Czy godnego, czy tylko takiego na miarę eBay – pokażą pierwsze miesiące.
Myślę też, że swoista weryfikacja czeka też tzw. grupówki, które – po dynamicznym wejściu – dotknęła pierwsza fala krytyki. Życzę klientom, by pośrednicy ci zadbali wreszcie o należytą weryfikację sprzedawców, których usługi nie zawsze spełniają oczekiwania kupujących.
To w makroskali. W sferze świadomości sprzedawców liczę zaś nieśmiało, że rok z numerkiem 2012 przyniesie otrzeźwienie i odwrót od „złej chińszczyzny” oraz słabnącej jakości obsługi klienta. Notabene cieszę się z inicjatyw takich, jak serwis decommerce.pl, które w tym względzie wykonują kawał dobrej roboty, promując wysokiej jakości e-commerce i edukując tych, którzy chcą poprawić jakość i zwiększać sprzedaż.
- W których kanałach upatrujesz szanse docierania z ofertą sprzedaży online do nowych klientów?
- Mówiąc o „kanałach dotarcia”, skupiłbym się nie tylko na sposobach dystrybucji produktów, ale również na kanałach promocji. W tych pierwszych niewątpliwy prym wiodła będzie (też mi niespodzianka!) Grupa Allegro, która zdominowała już nawet sektor komercyjnych sklepów (wspomniana wcześniej platforma iStore). Ciekaw jestem także, co nowego e-sprzedawcom zaoferuje Amazon.
Jak na razie dość słabo wygląda sprzedaż przy wsparciu serwisów społecznościowych. Nie twierdzę, że nie mają one potencjału e-commerce; przeciwnie – jest on ogromny, lecz – w mojej ocenie – niewykorzystany. Może nr 2012 coś w tym względzie zmieni.
Pamiętajmy, że „dotarcie”, zanim osiągnie status „podsuwania klientowi produktu pod nos”, w pierwszej kolejności oznacza jednak promocję oferty. Tu niezmiennie rządzić będzie reklama kontekstowa (z AdWords na czele), ale w siłę urosną również stosunkowo młode serwisy afiliacyjne, jak Afilo, AdTaily czy AdLeader), które pozwalają zarabiać na reklamach właścicielom niewielkich nawet serwisów, a reklamodawcom – z niewielkim nawet budżetem docierać do precyzyjnie targetowanych odbiorców.
- Czego życzysz wszystkim e-sprzedawcom na Nowy 2012 Rok?
- Niech to będą życzenia w formie postulatu: niech e-sprzedawcy zadbają o poprawę wizerunku własnego, jakości swoich ofert, produktów oraz – oczywiście – obsługi klienta, który jest przecież najważniejszym elementem e-commerce.
A teraz coś bardziej przyziemnego: wszystkim profesjonalnym uczestnikom e-handlu życzę… niskiej sprzedaży, ale dającej kolosalne zyski! Wedle zasady: lepiej sprzedawać 2 mercedesy miesięcznie niż milion bochenków chleba.
- Dziękujemy serdecznie za rozmowę. Życzymy Tobie oraz wszystkim miłośnikom e-handlu Szczęśliwego Nowego Roku!
123
